Role-play y coaching en contact center

¿Tiene tus sesiones de coaching el resultado esperado? Si los agentes tienen dificultad en seguir tus recomendaciones, éstas decaerán y volverán a sus hábitos de siempre.

La práctica requiere demostrar primero

Para remediarlo y asegurarnos que los agentes están realmente preparados antes de volver al teléfono, recomendamos dos tipos de prácticas.

La primera es hacer un role-play con el agente en el que tú haces de agente y el agente de cliente. De este modo, los agentes ven la habilidad en acción. Al verlo ven exactamente la situación y les queda más claro.

La segunda es hacer un role-play con el agente en el que tú haces de cliente y el agente desempeña su propio role. Ahora eres tú quien puede comprobar si el agente consigue ejecutar el comportamiento requerido. Te da la oportunidad de matizar su comportamiento y volver a repetir el ejercicio algunas veces más.

Sugerencias para mejorar tus sesiones de desempeño

  • Antes de iniciar el role-play, no olvides describir bien la escena para que el agente se haga una clara composición de lugar.
  • Inicia el role-play en ese punto de la situación que quieres trabajar con tu agente. No es necesario realizar toda la llamada. Aunque parece obvio, el la práctica ocurre con cierta frecuencia.
  • Antes de empezar el role-play, es importante que le informes al agente que tras tus sugerencias vais a realizar estas prácticas. De esa forma, el agente prestará más atención y realizará preguntas cuando tenga dudas. Sabe que después le va a tocar demostrarlo en la práctica y eso hará que ponga sus cinco sentidos desde el primer momento.

Existen otras muchas cosas que podemos hacer para optimizar el tiempo que invertimos en las sesiones de coaching con nuestros agentes. Pero un buen punto por el que empezar es este: asegurarnos que el agente entiende nuestras recomendaciones, asegurarnos que lo ha comprendido y practicar antes de hacerlo en la situación real.

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Role-play y coaching en contact center

por Jesús Rodríguez