Cómo mejorar la eficacia del employee training para conseguir una mejor customer experience

El employee training como respuesta al cambio

Cuando hablamos de CX o customer experience, la mayoría de las veces terminamos hablando de cómo gestionar el cambio dentro de la organización. Si somos capaces de inspirar a nuestra gente motivándola al cambio, si mejoramos su EX o employee experience, seremos capaces de mejorar la CX.

Siempre que nos enfrentamos a un cambio significativo, nuevas tecnologías, demandas del mercado cambiantes, mejor comunicación con nuestros clientes desde diferentes canales, etc., el reto de fondo suele ser el mismo: ¿Cómo transformar nuestra forma de trabajar para ser más competitivos y conseguir nuestros objetivos?

Formar para desarrollar a nuestros equipos

Son muchas las soluciones que se ponen en marcha, desde encuestas para comprender mejor las necesidades de nuestros clientes hasta programas de motivación de nuestros equipos o la mejora de los procesos de comunicación interna entre departamentos. Dentro de este abanico de soluciones está la formación y el desarrollo. Todos somos conscientes de la necesidad de formar y desarrollar a nuestros equipos.

¿Por qué las acciones formativas no tienen el impacto deseado?

Pero lo preocupante es que tan sólo entre el 10 y el 20 por ciento de la actividad formativa tiene repercusión en el desempeño real. Muchas veces esto ocurre a pesar de tener programas formativos eficaces y personal de formación competente y comprometido y, aún así, los resultados en cuanto impacto en el desempeño son reducidos.

Desde mi punto de vista, esto es así por un motivo fundamental: la falta de prioridad real. Cuando una acción, ya sea formativa o de cualquier otra naturaleza, no recibe la importancia que requiere, cuando no se cumplen las condiciones necesarias ni se involucra a los actores requeridos, los resultados que se obtienen no suelen tener un impacto adecuado para cambiar la realidad.

La clave es priorizar de verdad

¿Cómo podemos detectar si estamos dando la prioridad adecuada a las acciones formativas? Por el análisis de los 6 factores fundamentales que repercuten directamente en el impacto real de las acciones formativas. Veámoslos brevemente.

  1. Alineación de objetivos a nivel gerencial

Es esencial que los managers de los diferentes departamentos generen un entorno de cambio propicio para que las acciones formativas tengan impacto.

2. Implicación de los managers en las acciones formativas

Cuando los managers se involucran activamente en la formación el impacto es mucho mayor e inmediato. Esto se puede realizar en tres momentos diferentes. Pre-training (hablando con los participantes de la formación y de los resultados que se esperan tras la misma); in-training (determinar su grado de participación, nunca interrumpir con llamadas, correos o requerimientos a los participantes); y post-training (coordinación de las prioridades y el seguimiento y apoyo en el día a día).

3. Grado de flexibilidad de los procesos

Es autoexplicativo: ¿Por qué implementar un programa formativo para desarrollar habilidades, por ejemplo, si hay pocas probabilidades reales de aplicación debido a procedimientos y sistemas de trabajo poco flexibles?

4. Carga de trabajo y priorización

Siempre que se desean implementar cambios en sistemas, nuevas habilidades o nuevos procesos, se vuelve imperativo plantearse una curva de aprendizaje; por lo que es esencial tenerlo en cuenta en la carga de trabajo y la priorización. Si no hay tiempo, las personas tendemos a hacer las cosas como las hacemos siempre, pues ahí nos movemos con comodidad y podemos satisfacer las demandas en cuanto al tiempo. Si queremos consolidar nuevas prácticas adquiridas durante el proceso formativo, debemos revisar la carga de trabajo para dar el espacio necesario.

5. Medición

Tenemos que ir más allá de las habituales encuestas de satisfacción de la formación que realizamos a los participantes. Como mínimo, deberíamos medir hasta qué punto el contenido del programa ha sido adquirido y el impacto que dichos aprendizajes tienen en el comportamiento y el desempeño. También es deseable intentar medir el impacto en los objetivos de negocio, si bien puede ser difícil dependiendo del tipo de aprendizaje y de las funciones de los empleados que participan en la formación.

6. Diseños multidimensionales

Aunque el entorno formativo presencial en aula es muy efectivo, se impone una aproximación blended. Por ejemplo, un combinación de eventos en aula, con micro formaciones online, aprendizaje por proyectos, acciones in-job o sesiones de seguimiento con mentoring o coaching. Es fundamental el momentum formativo y que éste se producía en las diferentes etapas de implementación de las nuevas habilidades adquiridas.

Priorizar las acciones formativas para que tengan el impacto deseado implica diseñar acciones dando respuesta a estos seis factores. Priorizar en este contexto significa dar una respuesta clara a todos los factores que realmente inciden en la efectividad de la acción, ¿no es eso lo que pretendemos cuando implementamos cualquier acción encaminada a obtener resultados positivos de negocio?