Habilidades en agentes de call center

Los call center tienen fama de nutrirse de trabajadores poco cualificados. Se trata de una fama que nada tiene que ver con la realidad. Este sector es muy demandante ya que el éxito está asociado al desarrollo de un conjunto de habilidades muy concretas. Hoy nos vamos a centrar en las 6 habilidades que debe poseer un buen agente de call center.

En una economía cada vez más competitiva, las organizaciones líderes tienen claro que una adecuada política de comunicación con sus clientes es esencial para diferenciarse. Por este motivo, las inversiones en formación dentro del sector de los call centers ha ido aumentando cada vez más en los últimos años. Pero… ¿cuáles son las habilidades esenciales en las que nos debemos centrar? Veámoslas a continuación.

Resolución de problemas

Ya se trate de un equipo de ventas, de atención al cliente o de soporte, una de las principales tareas de un agente en un call center es buscar la mejor solución a los problemas que los clientes plantean, y hacerlo en el momento. Un vendedor debe ser capaz de detectar la necesidad del cliente, qué problemas debe intentar solucionar, determinar qué producto de su catálogo resuelve la situación del cliente y convencer al cliente para que adquiera o, al menos, sopese las opciones que le plantea. Se trata de un proceso complejo que combina habilidades para identificar problemas, resolverlos y ser capaz de persuadir al cliente.

De forma análoga, un agente en un servicio de soporte debe ser capaz de solucionar cualquier tema que plantee el cliente referente a los productos o servicios de la compañía. Más allá de de su capacidad para resolver, también tiene que desarrollar su habilidad para manejar las demandas a veces irracionales de estos clientes y afrontar las reacciones emocionales que éstos pueden mostrar por situaciones derivadas del uso de un producto o servicio.

Los agentes tienen que dominar el conocimiento de los productos y servicios y desarrollar una eficiente habilidad para resolver problemas.

Organización del trabajo

Los agentes tienen que ser capaces de realizar la consulta en sistemas, hacer seguimiento de las peticiones de cada cliente, de sus quejas y de su historial en todo aquello que pueda afectar al tema en cuestión de la llamada. Tienen que programar llamadas posteriores y registrar adecuadamente la información para poder hacer uso de ella de forma ágil cuando llegue el momento. Todo esto requiere de organización: flujos de llamada, delegación de tareas, utilización de recursos, registro de información, gestión del tiempo de llamada y priorización son claves.

Empatía

Como sabemos, el cliente siempre tiene la razón, aunque no siempre la tengan, ¿verdad? Un buen agente debe desarrollar la habilidad de ponerse en los zapatos de cada cliente. La empatía es, por tanto, una de las principales habilidades que debe desarrollar.

El agente debe entender la petición del cliente, reaccionar ante la preocupación o frustración del cliente y adaptar su ritmo e información al del cliente para dar una respuesta eficiente. Más allá de la petición explícita del cliente, ¿cuál es su demanda emocional? Un buen agente debe dar respuesta, gracias a su empatía, a esta demanda.

Buen conocimiento de productos y servicios

Ya lo sabemos, los agentes deben conocer bien los productos y servicios. En cada llamada se pone a prueba este conocimiento a través de las situaciones que plantean los clientes. Por lo que un buen conocimiento de esos productos y servicios, de las respuestas a las peticiones habituales y de dónde localizar información más detallada cuando la situación así lo requiera. Tenemos que recordar que un cliente puede tener peticiones relacionadas con productos actuales o con cualquier otro producto o servicio de la compañía aunque esté descatalogado.

Comunicación

Todo agente debe ser un buen comunicador. Debe ser capaz de escuchar las peticiones del cliente, informar de la mejor solución y hacerlo con fluidez y eficacia., y debe ser capaz de hacerlo superando las posibles limitaciones comunicativas del cliente.

Agilidad

Los costes de los servicios en un call center tienen una relación inversa con el número de llamadas a la hora que los agentes son capaces de gestionar. A mayor tiempo de llamada, mayor coste y más tiempo de espera de los clientes a ser atendidos y mayor impacto también en su nivel de satisfacción. Por lo que es esencial que los agentes atiendan las llamadas con agilidad.

Formar dando respuesta a las habilidades

Por lo tanto, cuando nos enfrentamos ante necesidades formativas de nuevos productos, cambios en procedimientos o nuevas incorporaciones, debemos incorporar en nuestra programación acciones que nos ayuden a desarrollar estas habilidades en ese contexto concreto: ¿Qué problemas se pueden plantear? ¿Cómo vamos a resolverlos? ¿Cómo afecta a la organización del trabajo y cómo podemos optimizarla? ¿Qué reacciones podemos esperar de los clientes y qué argumentarios debemos desarrollar para dar respuesta? ¿Cómo afecta este cambio al resto de información? ¿Cuáles pueden ser las formas más efectivas de comunicarlo a nuestros clientes? ¿Cómo afecta a nuestro tiempo medio de llamada y cómo podemos reducirlo?

Habilidades en agentes de call center

por Jesús Rodríguez